Меняет ли ИИ-помощник то, что вы хотели написать в переписке с клиентом

Два разных «написать»: черновик помощника и ваш собственный текст

Черновик от помощника появляется сам, когда пишет клиент: помощник поднимает базу знаний, собирает ответ и присылает его на согласование в раздел «Сообщения». Там можно отправить как есть, попросить «Короче», «Подробнее» или «Иначе», написать ответ самому или вовсе не отвечать.

Второй случай — когда отвечаете вы сами. Открываете лист «Ваш ответ», печатаете текст своими словами и жмёте либо «Сохранить как есть», либо «Причесать формулировку». Степень доверия к содержанию здесь разная. В первом случае помощник придумал, что сказать, сам — и это стоит проверить по существу. Во втором вы уже сказали всё нужное, и остаётся поправить только форму.

Что помощнику нельзя трогать в тексте

Когда помощник переписывает уже готовый ответ по кнопке «Короче», «Подробнее» или «Иначе», в инструкции для модели стоит прямой запрет: «не добавляй фактов, которых нет в исходном ответе, и не меняй его смысл и договорённости».

У вашего собственного черновика список того, что можно трогать, ещё уже: орфография, пунктуация и формулировки. Факты, договорённости, вопросы и намерения инструкция требует сохранить ровно как есть, ничего не добавляя и не выбрасывая. Тон при этом не поправляется, а задаётся заново отдельной командой — «сделай тон деловым и дружелюбным».

Как увидеть разницу до отправки

В разделе «Сообщения» карточка черновика показывает не только итоговый ответ. Если правка что-то поменяла, над ней появляется строка «Вы написали: …» — ваш исходный текст, а ниже «Ответ: …» — то, что получилось после «Причесать формулировку». Заголовок карточки прямо спрашивает: «Отредактировал ваш текст. Отправить?» Сравнение доступно до нажатия кнопки, а не после того, как сообщение улетело клиенту.

Что делать, если правка всё равно не понравилась

• «Короче» — сжимает ответ, не трогая смысл
• «Подробнее» — добавляет то, что уже есть в тексте, ничего не выдумывая
• «Иначе» — переписывает теми же фактами другими словами
• «Напишу сам» — открывает пустой лист, где текст набираете вы
• «Не отвечать» — останавливает отправку совсем: собеседнику не уходит ничего

Ни одна из этих кнопок не отправляет сообщение сама — решение всегда за вами.

Где это работает и как включить

Первое условие — чат должен быть включён в разделе «Где отвечать»: там решается, в каких диалогах Telegram Business или аккаунта, подключённого по QR-коду, помощник вообще участвует.

Второе условие — режим в «Как отвечать», поле «Что делать с ответом». Их три. «Отправлять сразу» отправляет ответ без вашего участия. «Спрашивать о важном» присылает на подтверждение только отказы, резюме и названную сумму. «Показывать мне» держит на согласовании каждый ответ. Сравнение текста «до» и «после» видно именно тогда, когда карточка вообще доходит до вас — в режиме «Отправлять сразу» смотреть не на что, ответ уже ушёл. Подробнее о том, как устроено само согласование, — в посте про черновики и защиту от раскрытия.

Частые вопросы