База знаний для ответов: что это и зачем нужна автоответчику в Telegram

Из чего состоит база знаний

У неё четыре части, и они не повторяют друг друга — у каждой своя роль в ответе.

• FAQ — готовые пары вопрос-ответ. Сюда идёт то, что клиенты спрашивают чаще всего: цена, сроки, условия возврата.
• Факты — короткие подтверждённые сведения о бизнесе: адрес, график работы, реквизиты. Без вопроса, просто утверждение.
• Документы — загруженные файлы или публичные ссылки: прайс-лист, договор оферты, страница с описанием услуг.
• Темы и роли — ограничение самого разговора: с кем ассистент говорит и о чём ему разрешено рассказывать, а о чём нет.

Дублировать один и тот же факт в FAQ и в фактах не нужно — на ответ это не повлияет, только займёт лишнее место в лимите символов.

Почему без неё ответы общие

В инструкции, которую помощник получает перед каждым ответом, есть прямое правило: не выдумывать факты, обещания и сроки. Нет точных данных — помощник либо отвечает без подробностей, либо честно говорит, что не знает, либо задаёт уточняющий вопрос.

Что можно загрузить и с какой оговоркой

В раздел «Документы» можно загрузить PDF, DOCX и TXT или добавить публичную ссылку. Между ними есть разница: из ссылки текст страницы вытягивается автоматически, а из загруженного файла — пока нет. Ассистент видит только его название, а не содержимое.

Сколько текста поместится

У FAQ лимит зависит от тарифа: на Free — 5 000 символов, на Go — 20 000, на Plus и Pro — 100 000. А факты и темы с ролями ограничены 20 000 знаками на каждое поле независимо от тарифа — это уже фиксированный потолок, а не вопрос денег.

Как ответ собирается из базы знаний

Ассистент не пересказывает клиенту всю базу знаний целиком. Для конкретного вопроса он выбирает из неё подходящий кусок — около 6 000 символов, а не все сто тысяч, которые может вместить FAQ на тарифе Plus. Если во всей базе меньше этого объёма, резать нечего — уйдёт всё.

У каждого аватара своя база знаний

У аватара для клиентов и у аватара для личных вопросов — разные факты, разный FAQ и разные документы. Добавили факт в один профиль — второй его не увидит, пока не повторите то же самое там.

Где заполнить и куда за подробностями

Всё это заполняется в мини-приложении: раздел «Аватары» → карточка нужного профиля → «Что ассистент знает» → вкладка «База знаний». FAQ, факты и документы открываются там же, переключаться между разными экранами не нужно. Что писать в FAQ и в документах, если под рукой пока нет готового текста, — в гайде как настроить FAQ и базу знаний для Telegram-автоответчика. А как клиент сам может попросить уточнить что-то у ИИ прямо в переписке — в посте как задать вопрос ИИ в Telegram.

Частые вопросы про базу знаний