Бот в Telegram ничего не отвечает: что проверить

Сначала поймите, кто молчит

Одними и теми же словами описывают три разные поломки. Молчит помощник в вашем аккаунте Telegram. Молчит ваш собственный бот, заведённый в @BotFather. Или молчит живой собеседник, и никакой техники здесь нет вовсе.

Отделить одно от другого можно за минуту. Напишите себе со второго аккаунта обычным сообщением — без команд и упоминаний. Пришёл ответ вам — помощник работает, и разбираться надо с конкретным чатом клиента. Не пришёл — читайте дальше по разделам.

Если же не отвечает человек, дело не в настройках: про это есть отдельный разбор молчания в переписке. Дальше речь только про помощника и про бота.

Автоответы выключены или чат выключен

Первое — пауза автоответов: её ставит и снимает круг на главном экране. Под ним написано «Отвечает» или «На паузе». Пока стоит пауза, входящее отбрасывается ещё до расшифровки голосового и до списания из тарифа, то есть ответа не будет ни в одном чате.

Второе — экран «Где отвечать». У него два режима: «Везде, кроме выключенных» и «Только выбранные». Во втором молчат все чаты, кроме включённых вручную. Наверху экрана стоит строка вида «Ассистент отвечает в 3 чатах», а когда включённых нет ни одного — «Пока ассистент не отвечает ни в одном чате». Ноль здесь означает, что остальные настройки смотреть незачем. Личные переписки включены сразу, а группы, каналы и чаты с ботами выключены с самого начала и включаются по одному.

Третье — «Когда вступать в разговор». В группе по умолчанию стоит «По обращению»: пока к помощнику не обратились упоминанием или ответом на его реплику, он молчит намеренно. В личной переписке обращаться больше не к кому, там он отвечает на всё.

Ответ есть, но он у вас, а не у клиента

В настройках есть «Что делать с ответом» с тремя значениями. «Отправлять сразу» — ответ уходит клиенту сам. «Спрашивать о важном» — обычный ответ уходит сам, а отказ, резюме и названную сумму помощник сначала показывает вам. «Показывать мне» — каждый ответ ждёт вашего решения. В двух последних со стороны клиента всё выглядит полным молчанием, хотя ответ уже написан и лежит в разделе «Сообщения».

При входе по QR-коду «Показывать мне» стоит по умолчанию. Там работает сессия самого аккаунта, ответы уходят от вашего лица, и без подтверждения клиент не получает ничего. Это первое, что стоит проверить, если ответов не видел ни один клиент с самого подключения.

Вторая причина той же природы — когда в базе знаний не нашлось фактов. Тогда ответ приходит вам черновиком с пометкой «Данных не хватило: ответ по существу не собрался». Помощник молчит нарочно: выдумывать цену или срок он не будет. Пометка «Фактура не сошлась с базой знаний» про то же самое — в ответе оказалась цифра, которой в ваших материалах нет.

Режим отправки задаётся профилем, а не аккаунтом целиком. Один клиент получает ответы сразу, другой ждёт, пока вы подтвердите черновик, — и молчание у второго будет выглядеть поломкой. Как это устроено, разобрано в гайде про профили ответов.

Лимит тарифа, голосовые и переписка с ботом

Когда сообщения по тарифу закончились, вам приходит сообщение об этом, и новые ответы не отправляются до первого числа следующего месяца. Поднять лимит или пополнить баланс — раздел «Тариф и оплата».

Голосовое длиннее минуты не расшифровывается вовсе — на такое помощник не ответит, слушать придётся самому. А если переключатель «Расшифровывать входящие голосовые» выключен, текста у помощника нет ни у одного голосового, и отвечать ему не на что.

Переписку бота с ботом помощник обрывает сам. Тот же текст дважды в последних восьми входящих или двенадцать входящих за пять минут — и автоответы в этом диалоге останавливаются, а вам приходит сообщение о том, почему.

Отдельно про недоставку. Если Telegram один раз отказался пропустить ответ в чат — собеседника нет среди тех, кому разрешено писать от вашего имени, — мы больше туда не пишем. Вам приходит сообщение с названием диалога. Метка снимается сама, как только вы напишете в этот чат сами.

Если отвечать должен ваш собственный бот

Две поломки выглядят одинаково молча. Токен перевыпустили в @BotFather — Telegram перестаёт принимать его, и обновления к нам не приходят. Бота перенастроили на другую службу — сообщения уезжают туда, а у нас он молчит.

Своих ботов мы обходим раз в сутки и при поломке пишем владельцу в личку: называем бота и говорим, что именно случилось. Чинится одним действием — подключить бота заново в разделе «Свой бот».

Что сделать прямо сейчас

1. Напишите себе со второго аккаунта обычным сообщением. Ответ пришёл — помощник жив, и дальше вопрос к конкретному чату.
2. Откройте «Проверить ответ» в настройках: там подпись «Напишите как клиент — покажу настоящий ответ». Если здесь ответ есть, а в переписке его нет, дело в том, где и когда помощнику разрешено писать.
3. Пройдите разделы выше в их порядке: пауза, «Где отвечать», режим отправки, тариф, свой бот. После каждого шага повторяйте проверку со второго аккаунта.
4. Ничего не помогло — напишите нам: раздел «Сообщения», вкладка «Поддержка». Или в @Head_Hack_bot.

Частые вопросы