Не отвечает на сообщения: что это значит и что делать

Кто именно не отвечает

Одними и теми же словами описывают три разные вещи. Молчит живой собеседник. Молчит помощник @Head_Hack_bot, который отвечает в вашем аккаунте Telegram. Или молчит ваш собственный бот, заведённый в @BotFather.

Отделить одно от другого можно за минуту. Напишите себе со второго аккаунта обычным сообщением, без команд и упоминаний. Ответ пришёл — техника жива, и молчит человек. Не пришёл — разбираться надо с настройками: пауза автоответов, «Где отвечать», режим отправки, лимит тарифа. Они разобраны по порядку в разборе про молчащего бота. Дальше здесь речь только про человека.

Лейла Догруэль и Анна Шнаубер-Штокманн из университета Майнца несколько недель просили 90 человек отмечать, что происходит с их перепиской в WhatsApp. Не общий опрос «как вы обычно отвечаете», а короткая пометка сразу после того, как в чат приходило сообщение: ответили на него или нет и что было вокруг в этот момент. Так набралось 820 таких пометок. Работа вышла в журнале Mobile Media and Communication в 2021 году.

Пометки раскладывали на две стороны. С одной — сам человек: насколько ему вообще важно быть на связи и отвечать быстро. С другой — обстановка в моменте: где он находится и есть ли рядом с ним другие люди. Ответ зависел от обеих сразу, но обстановка оказалась сильнее. Во сколько именно раз — авторы не пишут: числового соотношения в работе нет, вывод сделан сравнением вкладов.

Что именно решает, а что почти нет

Личные особенности — это общая склонность человека быть всегда на связи. Она у всех разная и от конкретного собеседника не зависит: кто-то отвечает быстро всем подряд, кто-то медленно всем подряд. Обстановка меняется по несколько раз в день: дома в одиночестве и за рулём — разная готовность взять телефон, даже если пишет один и тот же человек с одним и тем же вопросом.

Это не противоречит тому, что большинство отвечает как можно скорее, когда может. Тот разбор — про случаи, когда ответить получилось: почему это происходит почти сразу. Этот — про случаи, когда не получилось. Отдельно стоит случай, когда сообщение уже открыли и галочки «прочитано» стоят, а ответа всё равно нет: про него есть разбор „прочитал и не ответил“.

Где предел этого вывода

Девяносто человек и один мессенджер — выборка небольшая, а WhatsApp не Telegram. Буквально переносить эти цифры на другую страну и другое приложение нельзя. По механике каналы близки: то же личное сообщение на телефоне, то же ожидание скорого ответа, — и направление вывода вероятно сохраняется. А вот точных чисел для Telegram эта работа не даёт: их в ней просто нет.

Что делать, если ответа нет

Переписка с клиентом встала, ответа нет второй день — и первой приходит мысль «меня игнорируют». Она опирается на одну тишину. По этой работе за тишиной чаще стоит то, где человек сейчас, чем то, что он про вас решил.

1. Напишите себе со второго аккаунта обычным сообщением: так вы отделите молчание человека от молчания техники.
2. Мотив по одной тишине не додумывайте.
3. Переспросите по делу — повторите вопрос или дошлите то, чего клиент ждёт. Не «вы тут?».
4. Посмотрите, сколько ваших собственных переписок висят без ответа со вчера. У той стороны они выглядят ровно так же.

С другой стороны переписки происходит то же самое. Клиент видит только молчание: о том, что вы разбираете заказ или считаете смету, он не знает и узнать не может. И додумывает мотив сам, тем же способом, каким минуту назад додумывали вы.

Чтобы не молчали уже с вашей стороны

Пока вы заняты, отвечать в вашем аккаунте Telegram может помощник @Head_Hack_bot. Ему всё равно, где вы сейчас и один ли вы рядом с телефоном. Но пишет он только там, где ему разрешено: это экран «Где отвечать», и строка наверху говорит, в скольких чатах он отвечает. Если включённых нет ни одного, там стоит «Пока ассистент не отвечает ни в одном чате» — и тишина у клиента не про занятость и не про отношение, а про то, что помощнику негде писать.

По существу он отвечает только тем, что вы записали заранее. В разделе «База знаний» вы вписываете услуги, цены, условия, частые вопросы и порядок действий — из этого и собирается ответ. Чего там нет, того помощник не выдумает: вопрос придёт вам черновиком в раздел «Сообщения» с пометкой «Данных не хватило: ответ по существу не собрался», а клиент в это время видит паузу. Загруженные PDF, DOCX и TXT он не читает — файлы лежат в базе списком, и важные выдержки из прайса или презентации приходится вписывать текстом руками.

Клиенту и знакомому пауза в переписке стоит разного, поэтому тон и осторожность задаются не одним правилом на всех. Для этого заводятся профили — экран «Профили аватара», кнопка «Настроить профили» в листе выбора профиля. У каждого профиля свой режим отправки. В режиме «Авто» ответ уходит клиенту сам, пока вы заняты. «Важное — мне»: обычный ответ уходит сам, а отказ, резюме и названную сумму помощник сначала покажет вам. На «Черновике» клиент ждёт вас: без вашего решения ему не уйдёт ничего. Как всё это включается на своём аккаунте, разобрано в гайде про автоответчик в Telegram.

Частые вопросы