Профили в HeadHack: как разделить клиентов, поддержку и личные сообщения

Что такое профиль

Профиль — это отдельный набор настроек и знаний, который ИИ-помощник использует для определённого типа разговоров.

Профиль отвечает на несколько вопросов:

1. Как должен обращаться помощник?
2. Какую задачу он выполняет?
3. Какие знания и факты может использовать?
4. Какие темы относятся к этому профилю?
5. Какие документы нужно учитывать?
6. Может ли помощник предложить запись через календарь?

Внутри профиля можно настроить стиль ответов, системную инструкцию, FAQ, факты, темы и роли, документы и Google Календарь.

Чем профиль отличается от аккаунта и отдельного бота

Профиль — это не новый Telegram-аккаунт и не отдельный бот. Один и тот же помощник может использовать несколько профилей в зависимости от темы сообщения и истории переписки.

Например, вы можете создать профили:

• «Клиенты»;
• «Поддержка»;
• «Партнёры»;
• «Кадровые вопросы»;
• «Мама»;
• «Папа»;
• для отдельной услуги;
• для конкретного проекта;
• для отдельной профессиональной темы.

Так не нужно смешивать в одной инструкции продажи, техническую поддержку, деловые предложения и личные разговоры.

Зачем нужны разные профили

Одна общая инструкция редко подходит для всех сообщений.

Клиенту нужно рассказать об услугах и записи. Пользователю с ошибкой нужна пошаговая помощь. Партнёру — деловой ответ. Родственнику — обычное личное сообщение без рекламного тона.

В каждом случае помощнику нужны разные знания, ограничения и стили.

Как система выбирает профиль

Когда приходит сообщение, система анализирует текст и контекст предыдущих реплик. Затем она выбирает профиль, темы и роли которого лучше всего подходят к разговору.

Например, фраза «А сколько это стоит?» сама по себе неполная. Если до неё обсуждалась консультация, система может использовать профиль «Клиенты». Если до этого человек сообщал об ошибке, диалог может остаться в профиле «Поддержка».

Если информации мало, помощник может задать один уточняющий вопрос — при условии, что такое правило задано в стиле или системной инструкции.

Сколько профилей можно создать

Профилей может быть столько, сколько нужно для ваших задач.

Возможная структура:

• клиенты;
• потенциальные клиенты;
• постоянные клиенты;
• техническая поддержка;
• партнёры;
• поставщики;
• сотрудники;
• кандидаты;
• руководитель;
• мама;
• папа;
• друзья;
• отдельная услуга;
• отдельный проект;
• конкретный важный клиент;
• AI Engineer;
• LLM-интеграции.

При этом большое количество профилей имеет смысл только тогда, когда они действительно отличаются по знаниям, поведению или типу сообщений. Если два профиля используют одинаковые правила и материалы, их лучше не дублировать.

Как заполнить темы и роли

Темы и роли — это список признаков, по которым система понимает, что сообщение относится к профилю.

Можно указать:

• направления работы;
• услуги;
• типы запросов;
• должности;
• профессиональные роли;
• темы, на которые должен отвечать помощник.

Формулировки должны быть конкретными. Слишком общие темы вроде «общение» или «вопросы» не помогают отделить один профиль от другого.

Примеры профилей

Ниже — четыре готовых примера: для клиентов, поддержки и двух личных контактов. Каждый пример показывает, как стиль, системная инструкция и темы меняются вместе с задачей профиля.

Профиль для клиентов

Стиль ответов:

Системная инструкция:

Темы и роли: услуги, вопросы по стоимости, запись на консультацию, оплата.

Материалы: описание услуг, актуальный прайс, условия записи, правила оплаты — подробнее о том, какие документы стоит загружать в профиль.

Профиль для поддержки

Стиль ответов:

Системная инструкция:

Темы и роли: ошибки, не работает личный кабинет, проблемы после обновления, инструкции, техническая поддержка.

Материалы: руководство пользователя, список ошибок, инструкции по устранению типовых проблем.

Профиль для мамы

Стиль ответов:

Системная инструкция:

Темы и роли: семейные вопросы, личные сообщения, вопросы о свободном времени.

Профиль для папы

Стиль ответов:

Системная инструкция:

Темы и роли: личные сообщения, семейные вопросы, важные просьбы.

Ошибки при настройке профилей

Слишком широкая тема

Если профили «Клиенты» и «Поддержка» оба содержат тему «вопросы пользователей», системе сложнее выбрать нужный вариант. Используйте более точные формулировки.

Одинаковые знания во всех профилях

Не загружайте все документы в одну общую базу. Прайс и условия записи относятся к клиентскому профилю, а техническая инструкция — к поддержке.

Противоречивые инструкции

Если стиль требует отвечать коротко, а системная инструкция — давать максимально подробное объяснение, ответы могут быть нестабильными. Правила внутри профиля должны дополнять друг друга.

Отсутствие правила при нехватке данных

Укажите, что помощник должен задать один уточняющий вопрос, сообщить о нехватке информации или передать разговор владельцу.

Слишком много похожих профилей

Разделяйте профили только там, где действительно меняются знания, стиль или цель разговора.

Как протестировать маршрутизацию

Проверьте каждый профиль на нескольких типах сообщений.

Для «Клиентов»:

• Сколько стоит консультация?
• Какие услуги вы оказываете?
• Как записаться?

Для «Поддержки»:

• Не работает личный кабинет.
• После обновления появилась ошибка.
• Куда отправить снимок экрана?

Для «Партнёров»:

• Хотим предложить сотрудничество.
• Кому отправить презентацию?

Для личного профиля:

• Когда ты освободишься?
• Передай, что я звонила.

Проверьте:

1. какой профиль выбран;
2. соответствует ли стиль типу разговора;
3. используются ли только нужные факты и документы;
4. не смешиваются ли сведения из других профилей;
5. задаётся ли уточняющий вопрос при нехватке контекста.

Готовые примеры вопросов и фактов для базы знаний удобно собрать заранее — как это сделать, разобрано в статье про FAQ и базу знаний.

Материалы по теме

Итог

Профили позволяют одному ИИ-помощнику работать с разными типами сообщений без смешивания правил и знаний. Начните с двух-трёх действительно разных сценариев, точно заполните темы и роли, распределите документы и проверьте маршрутизацию на реальных формулировках.

Откройте @Head_Hack_bot и создайте свой первый профиль.