Ответ на жалобу клиента: как подготовить его в HeadHack

Ответ строится из трёх частей. Сначала своими словами перескажите, что случилось: «Заказ должен был приехать во вторник, а приехал в четверг, и подарок опоздал». Потом вместо «приносим извинения за доставленные неудобства» назовите решение: сколько вернёте, к какому дню и каким способом. Закончите одним следующим шагом: «Пришлите номер заказа — оформлю возврат сегодня».

Клиент злится, потому что не знает, что будет дальше. Извинение этого не меняет. Сумма и дата меняют: теперь ему есть чего ждать, а спорить уже не с чем.

Жалоба справедлива, отчасти или нет

Если ошиблись вы, признайте это прямо и дайте решение целиком. «Вы правы, мы перепутали размер. Возвращаем 3 500 ₽ на карту до пятницы, а куртку заберёт курьер завтра». Без «к сожалению, так сложились обстоятельства»: клиенту неважно, почему так вышло.

Если клиент прав наполовину, разделите одно и другое. Признайте свою часть, спокойно назовите факты по остальной и предложите решение за то, в чём ошиблись. Например, доставка опоздала, но товар целый: возвращаете стоимость доставки, а не всю сумму.

Если жалоба несправедлива, с тоном не спорьте. Признайте, что ситуация неприятная, но вину на себя не берите. Факты изложите одной-двумя фразами и всё равно дайте шаг: что вы можете сделать прямо сейчас.

• Оправданий. Клиент их не читает.
• «Ваше обращение принято в работу» и прочего канцелярита.
• Обещаний, которых не выполните. Написали «вернём завтра» — вернуть надо завтра, иначе вторая жалоба будет злее первой.
• Цитат его грубостей. Отвечайте на суть.

Когда предложить нечего

Отказ в возврате тоже пишется коротко. Причина — одна фраза. Дальше то, что сделать всё-таки можно: обмен, скидка на следующий заказ, бесплатная консультация. Но только если это правда возможно. И контакт со сроком: «Позвоните мне завтра до шести, разберём вместе».

Если нужно время, так и скажите и назовите дату, к которой ответите. «Разберусь и напишу до среды» лучше, чем тишина на три дня.

Навык «Ответ на претензию»: черновик за пару минут

Если писать такой ответ самому тяжело, особенно сразу после грубого сообщения, черновик можно собрать в HeadHack. Откройте @Head_Hack_bot, в мини-приложении перейдите на вкладку «Навыки», раздел «Коммуникация». Там лежит навык «Ответ на претензию».

1. «Пришлите претензию: вставьте текст письма или сообщения». Можно скопировать сообщение клиента целиком.
2. «Что вы готовы предложить?» Здесь можно выбрать несколько вариантов: возврат денег, скидку, переделать, замену или «Пока ничего».
3. «Претензия справедлива?» — «Да, полностью», «Отчасти» или «Нет». От этого зависит, признает ли ответ ошибку.
4. «От чьего имени отвечаете?» — компания, частный мастер или частное лицо. Этот вопрос можно пропустить.

На выходе будет готовый текст ответа, от обращения до подписи, и под ним сводка «Что предлагаем · Срок · Как связаться». Детали, которых навык не знает, он не выдумывает: номер заказа, дату или сумму оставит в квадратных скобках, чтобы вы их вписали.

Ответ можно отправить клиенту страницей по ссылке. Пока вы не нажали «Поделиться», страница закрыта. Клиент откроет её без входа и регистрации. Если передумали, нажмите «Отозвать»: ссылка перестанет открываться у всех сразу, вернуть её нельзя, только выдать новую.

Это разовый навык: вы запускаете его сами под одну конкретную претензию. К помощнику, который отвечает клиентам в вашей переписке, он отношения не имеет. Если помощник у вас уже работает и боитесь, что он пообещает деньги сам, прочитайте, какие ответы помощник оставляет вам на проверку.

Чего навык не делает

• Не признаёт вину за вас и не даёт юридических оценок.
• Обещает только то, что вы отметили. Выбрали «Пока ничего» — компенсацию он не придумает, а предложит клиенту разобраться и ответить к конкретной дате.
• Клиенту сам не пишет. Отправляете вы.
• Юриста не заменяет. Претензию со ссылкой на закон или угрозой суда всё равно покажите юристу.

Сколько стоит

Отдельной платы нет, навыки работают на всех тарифах, включая Free. Но токены они берут из месячного лимита тарифа: один прогон «Ответа на претензию» — около 6 тысяч. Когда токены закончились, навыки не работают до нового месяца, и оплатить их с баланса не получится. Что ещё есть в каталоге навыков, рассказали в посте о готовых навыках вместо промптов.

Карточка навыка открывается сразу по ссылке: https://t.me/Head_hack_bot?startapp=skill_email-de-escalator

Частые вопросы