Поддержка HeadHack 24/7: куда писать и кто ответит ночью

Поддержка живёт прямо в мини-приложении @Head_Hack_bot. Искать отдельный чат или почту не нужно. Каждый вопрос — отдельное обращение со своей темой и перепиской, и к ответу можно вернуться через неделю: он лежит там же.

Где найти поддержку

1. Откройте мини-приложение в @Head_Hack_bot.
2. На главном экране нажмите в шапке кнопку «Сообщения».
3. Перейдите на вкладку «Поддержка».
4. Нажмите «Создать», впишите тему и нажмите «Создать обращение».

Есть и второй вход: нижняя кнопка «Настройки», раздел «Аккаунт», плитка «Поддержка». Она открывает ту же вкладку.

Что заполнить в обращении

Обязательна только тема, до 120 знаков: по ней обращение потом находится в списке. «Услуга» и «Отдел» помогают сразу направить вопрос, но их можно не трогать. Первым в списке услуг стоит «Запрос не связан с услугой» — для всего, что не знаете, куда отнести.

После создания открывается переписка. Вопрос пишется в поле «Написать в поддержку». Плюс слева в поле прикладывает фото или файл до 20 МБ, микрофон записывает голосовое.

Кто отвечает ночью и в выходные

Первым на каждое сообщение отвечает ассистент поддержки. Рабочего дня он не ждёт: ответ начинает печататься сразу после отправки, в любое время суток. Поэтому поддержка и работает 24/7 — в выходные тоже.

Ассистент знает продукт и видит состояние вашего аккаунта: подключён ли помощник, стоит ли он на паузе, какой у вас тариф и сколько осталось токенов. На вопрос «почему помощник молчит» он ответит про ваш аккаунт, а не общими словами. Если помощник не отвечает только в одном чате, сначала проверьте, в каких чатах он включён.

Как позвать живого человека

Под полем ввода есть кнопка «Позвать поддержку». Она появляется после вашего первого сообщения в обращении. Нажали — в переписке встаёт строка «Поддержка приглашена — ответит здесь же. Пока её нет, продолжает отвечать ассистент.»

Ассистент зовёт сотрудника и сам, когда вопрос требует рук человека: проверить платёж или вернуть деньги. Ещё он зовёт его, если ответа в его знаниях нет. Передумали — нажмите «Отозвать вызов».

Ответ сотрудника подписан «Поддержка». Вдобавок бот присылает вам в Telegram сообщение «Поддержка ответила по обращению» с темой и текстом ответа, так что держать мини-приложение открытым не нужно. Пока сотрудник ведёт разговор, ассистент в этом обращении не отвечает: на один вопрос не придут два разных ответа.

Чего поддержка не умеет

• Ассистент не слушает голосовые и не открывает файлы — их смотрит только сотрудник. Приложили снимок экрана — допишите пару слов текстом, тогда ассистент тоже поймёт, о чём речь.
• Сотрудник отвечает не мгновенно. Если позвать его ночью, ответ человека может прийти только утром; ассистент в это время продолжает отвечать.
• Открытых обращений — не больше пяти одновременно. Закрывает обращение поддержка, когда вопрос решён. Закрытое остаётся в списке для чтения, а продолжить тему можно новым обращением.
• Звонков нет, только переписка.

Поддержка открыта на всех тарифах, включая бесплатный Free: покупать тариф ради вопроса не нужно. Если помощник ещё не подключён, начните с инструкции по подключению автоответчика.

Частые вопросы