Бот поддержки в Telegram: как настроить ответы клиентам круглосуточно

Клиент пишет в одиннадцать вечера: «где мой заказ». Ответить может помощник — из вашего же аккаунта и вашим именем. Он разбирает сам вопрос, а не ждёт нажатия кнопки, и берёт ответ из того, что вы про своё дело написали: условия и цены. Чего в материалах нет, он не сочиняет — задаёт уточняющий вопрос или передаёт обращение вам. Ниже разобрано, что для этого нужно завести и где это включается.

Почему меню из кнопок ломается на первом клиенте

Бот, собранный в @BotFather, идёт по прописанному сценарию: кнопка «Доставка», кнопка «Возврат». Пока клиент нажимает кнопки, всё идёт ровно. Только он не нажимает. Он пишет своими словами: «заказала во вторник, до сих пор тишина, это вообще нормально?» — и сценарий кончился. В ответ приходит «выберите пункт меню» либо не приходит ничего.

Помощник читает вопрос целиком и ищет ответ в материалах компании. Поэтому «а в субботу вы работаете» и «сколько будет доставка до Казани» он разбирает одинаково, хотя таких формулировок вы ему не прописывали. И делает это в час ночи — в те часы, когда живой человек в переписку не заходит.

Что загрузить, чтобы бот отвечал по делу

Материалы лежат в двух местах, оба — на карточке аватара. Первое, «База знаний», это большое поле для текста: условия работы, цены, режим, порядок возврата. Ниже, на том же экране, блок «Документы» с подписью «PDF · DOCX · TXT · ссылки» — та же база знаний, только файлами. Отдельной плитки «Документы» на карточке нет, искать её не надо. Второе место — «Факты профиля»: короткие строки вроде телефона, адреса и ссылки на прайс.

Сколько текста поместится в поле, зависит от тарифа: 5000 знаков на Free, 20 000 на Go, 100 000 на Plus и Pro. Файлов — один на Free, пять на Go, двадцать на Plus, тридцать на Pro.

Начинать стоит не с придуманного FAQ, а с переписки за последний месяц: выпишите двадцать вопросов, которые вам задали чаще всего. Отвечайте на них теми же словами, какими спрашивают клиенты. «Где мой заказ», а не «отслеживание отправления»: помощник ищет по смыслу, но чужой язык в базе делает ответы казёнными. Что писать в поле и как разложить материалы по частям — в гайде по базе знаний.

Отдельный аватар под поддержку и где он отвечает

Аватар — это набор настроек: своя база знаний, свой тон, свой голос. Заведите отдельный под поддержку, чтобы факты из личной переписки и из продаж туда не попадали. Готовый лежит в приложении: «Аватары» → вкладка «Каталог» → карточка «Поддержка». В «Стиле ответов» у неё уже стоит строка «Спокойно, без оправданий и без спора с недовольным собеседником.» Установка делает вашу копию — правьте как хотите, на каталог это не влияет.

Дальше раздел «Где отвечать». Включите режим «Только выбранные» и отметьте те чаты, где помощник нужен: остальные переписки останутся только вашими. Группу поддержки отмечают отдельно — группы, каналы и чаты с ботами включаются по одному, и режим выше на них не влияет. На Free подключается одна группа или канал, на Pro — до пятидесяти.

Что бот делает, когда ответа в базе нет

Для поддержки это главный вопрос. Откройте карточку аватара, плитку «Системная инструкция»: над полем стоит ряд кнопок-заготовок, среди них «Саппорт». Она вставляет готовый текст, и в нём есть строка: «Отвечай только на основе базы знаний, документов, фактов профиля и истории текущего диалога. Не выдумывай инструкции, обещания, сроки исправления, компенсации или внутренние процессы.» Про нехватку данных там же сказано отдельно: «Если данных недостаточно, задай 1-3 уточняющих вопроса или скажи, какую информацию нужно передать владельцу.»

Чьим именем подписан бот

На Free и Go помощник отвечает из вашего аккаунта, а подключается через @Head_Hack_bot. На Free к первому ответу и дальше к каждому десятому добавляется подпись с именем нашего бота — клиент по ней видит, чем вы пользуетесь. С тарифа Plus подключается свой бот, заведённый в BotFather: имя и аватарка ваши. На Pro таких ботов до пяти, у каждого свой аватар — один отвечает в поддержке, другой в продажах. Как это подключается, разобрано в посте про ответы вашим ботом.

Сколько это стоит

• Free — 0 звёзд: 50 ответов в месяц, один документ, одна группа.
• Go — 149 звёзд: 500 ответов, пять документов, подписи под ответами уже нет.
• Plus — 499 звёзд: 3000 ответов, двадцать документов и свой бот с именем компании.
• Pro — 2499 звёзд: 15 000 ответов, тридцать документов, до пяти своих ботов и до пятидесяти групп.

Чего он не умеет

Голосовое от клиента длиннее минуты помощник не расшифровывает: он отвечает, что такое пока не разбирает, и просит прислать покороче или текстом. Видеокружок он не распознаёт вовсе — для него это сообщение без текста. И статус конкретного заказа он не проверяет: в базе знаний лежат сроки и условия, а не ваши заказы. На «где мой заказ» помощник назовёт обычный срок доставки и передаст вопрос вам.

Частые вопросы