Сколько ждут ответа на сообщение в мессенджере

Йорам Калман с коллегами из Открытого университета Израиля и Техасского университета в Остине опросили 773 человека в США про четыре способа связи: смс, телефонный звонок, почту и сообщение на стене в Facebook. Спрашивали одно: отвечаете ли вы как можно скорее и если да — почему. Работа вышла в журнале Time and Society в 2021 году.

На смс сразу отвечают 83% опрошенных. На звонок — тоже 83%. У почты чуть ниже, 78%. А у сообщения на стене в Facebook — только 40%. Разница вдвое, и дело не в содержании: срочным может оказаться сообщение в любом из этих мест.

Почему отвечают быстро, если дело не срочное

Участникам показывали историю про человека, который весь день поглядывает в телефон и отвечает при первой возможности. Спрашивали, похоже ли это на них самих и почему так выходит.

От 59 до 78% в зависимости от канала выбрали «боюсь забыть ответить». От 58 до 67% — «чтобы не показалось, что я игнорирую». Ни один из мотивов не про срочность самого вопроса: оба про то, что подумает собеседник, если пауза затянется.

Где предел этих цифр

Это самоотчёт по шкале согласия, а не секундомер. Сколько минут человек на самом деле держит паузу до ответа, в работе не мерили вовсе — только сам факт «отвечаю сразу» и повод. Сколько участников досталось каждому вопросу про причину, в статье не разобрано.

Выборка американская, а спрашивали про смс: телеграм и ватсап отдельно не разбирали. Переносить цифры на них буквально нельзя.

Какой паузы ждут от вас в рабочей переписке

Норматива нет — ни в этой работе, ни в других. Но привычка отвечать при первой возможности работает в обе стороны: человек, который сам так отвечает, ждёт того же от вас. Не дождавшись, он задаёт тот же вопрос кому-то ещё, и разговор продолжается уже не с вами.

Отвечать сразу самому стоит дорого: 23 минуты на возврат к работе и сбитое место в задаче на каждое переключение в телефон.

Как держать скорость, не сидя в телефоне

Переписка делится надвое: чаты, которые вы ведёте сами, и чаты, где отвечает помощник @Head_Hack_bot. Делят их в приложении, в разделе «Где отвечать» — там список ваших чатов с переключателями. В режиме «Только выбранные» помощник молчит везде, кроме тех, что вы включили: рабочие переписки можно отдать ему, а чат с семьёй оставить себе — там пауза никого не теряет. Правила ответа для разных собеседников собираются в разделе «Как отвечать», по шагам это разобрано в гайде про профили.

Отвечает он только тем, что вы ему рассказали: цену, сроки, адрес берёт из базы знаний.

На вопрос, которого в базе знаний нет, помощник ответ не выдумывает. Собеседнику не уходит ничего, а вам приходит уведомление: «Данных для ответа по существу не хватило — собеседнику пока ничего не ушло». Черновик ждёт в разделе «Сообщения» — отправьте как есть или перепишите. Голосовое длиннее минуты помощник пока не расшифровывает, попросит прислать текстом или покороче.

Первую неделю черновики придётся читать все до одного — пока не станет видно, в каких чатах помощник справляется сам. Соседний случай, когда сообщение уже открыли, а ответа нет, разобран отдельно: почему прочитал и не ответил.

Частые вопросы